Entrevista a María Lopez, experta y autoridad en soluciones.
Jornadas “Charlando con expertos” por Cevisama 2.026.
Entrevista: María López, la experta en tapas de inodoro (tapawc.es)
María Lopez es, sin lugar a dudas una AUTORIDAD a la hora de hablar de soluciones para comprar una tapa de inodoro. Desde la tienda on line: tapawc.es, donde son verdaderos EXPERTOS en solucionar problemas derivados al tener que reemplazar una tapa del váter.
P. Explícame, María, ¿qué es exactamente tapawc.es?
R. Bueno, tapawc.es, es una tienda on line que solo vende tapas para inodoro, tapas del váter. Nace en el año 2010, después de una larga trayectoria de más 50 años de venta de tapas de inodoro, pero, como digo yo, en canales tradicionales/mayorista y de una manera analógica. En el año 2010 hay un cambio importante a nivel generacional y nos digitalizamos, de manera que pasamos a atender las necesidades al consumidor directo, a cubrir la necesidad de sustitución de una tapa de inodoro usando como medio lo que por aquel entonces estaba en sus comienzos, internet. Para que nos hagamos una idea, prácticamente Amazon aún no había aterrizado ni era lo que hoy conocemos como Amazon.
P. Y dime, María, ¿Qué target tiene el usuario de tapawc.es, es decir, ¿quién contacta con tapawc.es, a una tienda donde solo venden tapas de váter?
R. Normalmente nos encontramos con clientes que llegan un poco ya casi desahuciados porque le han dicho que no iba a tener solución sustituir la tapa de un inodoro tan antiguo. Bien porque la fábrica ya no lo fabricaba, o porque directamente esa marca no existía.
P. Bien, María. Y… ¿realmente cómo fueron esos comienzos?
R. Bueno, los comienzos fueron, como todos los comienzos, bastante disruptivos, porque estamos hablando de vender un producto muy específico por un canal que, por aquel entonces, aún generaba muchas dudas e incluso, si me lo permites, desconfianza. Porque tenías que facilitar datos, datos de pago, tarjeta, y entonces había bastante más fraude que hay hoy en el mundo de internet. Yo admiro, y es muy gratificante ver cómo una parte de los clientes que acuden a tapawc.es son personas de una edad muy avanzada, José. Te sorprenderías a veces cómo personas de 80 años muy largos o incluso 90 años se esfuerzan por adaptarse a comprar por internet. También es un tipo de cliente muy agradecido, con quienes realmente nos han pasado cosas muy curiosas porque, digamos, se mezclan las maneras de trabajar tradicionales con las nuevas tecnologías. Son clientes que te invitan a que vayas a su casa si alguna vez pisas su pueblo!!, te ofrecen hasta su casa… Pero por norma general, hoy ya hemos hecho habitual comprar por internet. De hecho, hay muchas cosas que si no es por web, ya no se encuentran, o el tiempo para encontrar es valiosísimo.
P. María, según tengo entendido, también habéis tenido tiendas físicas tapawc en las principales capitales de España, es decir, Madrid, Barcelona y Valencia. ¿No?
R. Sí, efectivamente, por allá por el año 2013 quisimos apoyar y respaldar la venta online con una presencia física. Y hemos estado físicamente en las tiendas hasta el año 2024, que cerramos la ultima tienda que teníamos en Madrid, más de 10 años en el Paseo de las Delicias número 15, de Madrid, muy cerca de la estación de Atocha. Hemos vuelto a los orígenes, el back to basic!! Hacemos exactamente lo mismo pero, ahora con entrega a domicilio siempre. Pero esa tienda, Madrid Delicias, ya se cerró definitivamente en mayo de 2024. Hay que tener en cuenta que estamos hablando de un producto que no es una venta impulsiva ya que realmente es recurrente, y el cliente lo compra cuando tiene esa necesidad. Además, es un producto que habitualmente el cliente doméstico te compra la unidad que necesita. Hay veces que son casas grandes o clientes que gestionan multipropiedades y los tenemos fidelizados, y nos compran de manera recurrente muchas tapas a lo largo del año. Pero lo normal es que un cliente compre una tapa, que es la que precisa, y no hay opción para comprar la primera que se le ocurra. Ahí radica nuestra propuesta de valor. Es decir, porque detrás de tapawc.es, hay toda una fábrica con más de 500 modelos que se han estado fabricando en los últimos 100 años en España, y nosotros ofrecemos solución prácticamente al 95% de los modelos que existen y que están instalados en los hogares españoles.
Es curioso, pero los mercados de España respecto al de Portugal mismo, por ejemplo, o Francia o Italia, son mercados totalmente diferentes, donde los inodoros cambian muchísimo y no coinciden ni tan siquiera los fabricantes. No es como, por ejemplo, un electrodoméstico, donde realmente puedes irte a Alemania o puedes irte a Francia y puedes encontrarte instalado en la misma casa el mismo electrodoméstico que está instalado en una vivienda de Alcalá de Henares.
P. Qué curioso, María, realmente veo que os dirigís a un nicho muy concreto y muy profundo. Dime realmente, ¿cuál es la manera de proceder para, de una manera no presencial, comprar la tapa que necesito y no fallar?
R. José, mira, efectivamente, nosotros solo vendemos tapas de inodoro. Ni vendemos ni fabricamos otra cosa en los últimos 100 años que no sean tapas de inodoro. Por consiguiente, tenemos una OBLIGACION y un COMPROMISO de entender de lo que estamos hablando.
Por desgracia hoy en el comercio, el que queda, nos encontramos en un mundo donde no se ATIENDE y, casi lo que es peor, ni se ENTIENDE al cliente, por parte del personal que está en la tienda o al teléfono. Hoy, se dispensa más que se atiende de una manera experta. Entiendo la venta como, una acción de ayudar a otra persona.
En atención al cliente, nosotros, como te decía, llevamos muchos años en la VENTA DE TAPAS DE INODORO A MEDIDA personalmente más de dieciséis años!! y la manera de actuar siempre es la misma. Siempre apoyándonos en los medios que hoy, en el siglo XXI, tenemos, como es el WhatsApp. Por ejemplo, cuando comenzamos en la tienda online, el WhatsApp no estaba tan instalado en todos los móviles, no te digo que no existiera, pero no era tan habitual el uso de WhatsApp. Entonces, a veces, si el cliente nos tenía que mandar una foto, pues la mandaba por correo electrónico. Incluso ha habido clientes que nos mandaban una fotografía física por correo ordinario. Nos ha pasado de todo. Pero, en fin, a lo que íbamos: cuando un cliente contacta con tapawc.es, lo primero que le pedimos es que nos facilite varias fotos del inodoro donde se pueda apreciar el inodoro de una manera completa. Y es importante señalar que lo que necesitamos es la foto del inodoro, porque muchas veces el cliente nos envía fotos de la tapa que pudiera tener instalada, eso no nos sirve, y es muy difícil saber qué medidas y qué modelo es, y además nos encontramos con que muchas veces la tapa que se va a sustituir no es la original ni el modelo que debería estar instalado. Pues bien, como te digo, lo primero que pedimos son esas fotos. Acto seguido, insisto, como nosotros no hacemos más que ver soluciones todos los días, más de 10.000 al año en el canal online, identificamos el modelo, una a una. Por medio de una persona, ni tan siquiera con IA tienes la certeza. Después, si tenemos alguna duda, podemos pedir alguna medida al cliente, pero a veces, como una imagen vale más que mil palabras, solo con la foto que nos envía el cliente puedo identificar qué modelo es. Además, a veces, dentro del mismo modelo, existen versiones que el fabricante ha ido variando a lo largo de la vida del modelo o del fabricante. Porque hay modelos que han estado en el mercado 20 años comercializándose, pero no fue el mismo modelo exactamente durante los 20 años, porque los moldes se rectifican y porque hay pequeñas variaciones. A menudo, la fecha de la construcción de la casa ( si es de origen) también nos aporta. Aquí hay que tener en cuenta que vendemos un producto que es un traje a medida para cada inodoro, donde los herrajes tienen que ir justos y caer justo donde están los orificios, para que una vez instalada la tapa del inodoro, esta no se mueva. Es lo que se llama herrajes Fijos.
Pues bien, como te decía, realmente, una vez que hemos identificado al cliente, nosotros, en un plazo habitual de 24 horas, salvo que caiga un fin de semana o festivo de por medio, normalmente ofrecemos al cliente las opciones que tiene para solucionar el problema con la tapa de inodoro.
P. Dime, María, realmente, ¿qué opciones existen en el mercado? Porque en el mercado se ven muchas tapas. Hoy venden tapas de inodoro desde las tiendas de los chinos hasta los hipermercados, tiendas descuento, las ferreterías. Pero entiendo que cuando existe una tienda que incluso ha llegado a tener tres tiendas físicas y solo venden tapas de inodoro, es porque el inodoro tiene una profundidad y una especificación que tampoco es tan sencilla.
R. Efectivamente, José, en el mercado nos encontramos principalmente con tres grandes grupos. Por una parte, TENEMOS EL MODELO ORIGINAL, es decir, el modelo que el fabricante instala y viene instalado en el sanitario cuando sale de fábrica. Es lo que normalmente llamamos LA OPCION DE ORIGINAL. Es cierto que no siempre existe la opción o la posibilidad de comprarle al fabricante ese modelo o esa reposición, o a veces el fabricante aún da servicio y suministro, si bien hay que reconocer que las calidades que los propios fabricantes ofrecían ya no son las mismas. Por ejemplo, hay un modelo clásico de Roca que casi todos tenemos en mente, que es el modelo Victoria. Efectivamente, Roca continúa a día de hoy, después de docenas de años fabricando ese modelo, dando la posibilidad de comprar una tapa de la marca Roca original, con distintas versiones. Pero Roca sigue dando esa opción. Pero no es lo habitual. Nosotros habitualmente nos encontramos con modelos que hace ya años que se dejaron de fabricar, colores… porque hubo una época en España donde los sanitarios eran de ese color rosa, color azul clarito, color verde. Hoy, prácticamente, eso no existe. Si bien hay una tendencia a los sanitarios de otros colores, pero más hacia el color negro y el color blanco mate, es decir, otras opciones. Cuando estamos hablando de sanitarios verdes o azules o rosas, evidentemente estamos hablando de sanitarios de los años 60-70.
P. Tienes razón. Recuerdo que en casa de mis padres había un sanitario de color azul, y en la habitación de mis padres el sanitario era verde.
R. Efectivamente. Pues, como te decía, tenemos La opción ORIGINAL; después tenemos lo que nosotros y en el mercado se suele llamar opción de modelos ESTANDAR, que son modelos que sirven para un abanico de modelos de sanitario, pero que tienen los herrajes de una manera normal, que se adaptan (también se llaman ADAPTABLES) a distintas distancias entre los orificios del sanitario. Porque, realmente, una de las cosas importantes, o una de las medidas clave a la hora de sustituir una tapa de inodoro, es la distancia que hay de centro a centro de los orificios en la porcelana donde va fijada la tapa del váter. Sabemos que todos hemos visto alguna vez tapas de vater de primer precio que venden en las grandes superficies o en tiendas de multiprecio, como las llaman, donde realmente son tapas muy flojas, normalmente de plástico, a veces con algo de decoración de fantasía. Y lo que hacen, una vez que más o menos la forma de la tapa coincide, esa forma ovalada, del sanitario, es que nosotros adaptamos los herrajes para hacerlos coincidir. Pero esto, a la larga, todos sabemos que supone fricción/movimiento, y se mueven y no quedan fijas. Aparte de que, a veces, puede correr un riesgo de caída una persona (ya no te digo si es de movilidad reducida) si ese asiento no está fijado.
Y, por último, la tercera opción: Las que Fabricamos Nosotros. Son tapas COMPATIBLES. Es decir, son tapas de inodoro que nosotros fabricamos expresamente para cada inodoro. Es decir, no es una copia del modelo original, porque no se trata de copiar lo que hizo en su día un fabricante, sino que lo que hacemos es un traje a medida. Cogemos el sanitario y se desarrolla una tapa para que quede adaptada como queda un guante de látex en una mano, o un guante de piel. Es decir, en su sitio. Ni sobra ni falta un centímetro entre los orificios, ni sobra ni falta un centímetro en los laterales, ni en la longitud de la tapa.
P.- Vale Maria, ya sé que tenemos la opción de compraros en tapawc.es, modelo ORIGINAL, sois un punto de venta de la principales marcas: ROCA, IdealStandar, Gala, Porsan, Sanindusa, Jacob Delafont… etc. Tenemos un segundo grupo, que son las ESTANDAR Y por Ultimo, las que fabricáis vosotros a medida: las COMPATIBLES. Pero, qué más opciones hay a la hora de comprar una tapa COMPATIBLE?
R.- Mira José, en casi todos los modelos, una vez definido el modelo que tenemos que solucionar, concretamos el color. Evidentemente blanco es lo más habitual. Si bien, los colores antiguos, esos rosa, beige, color visón, pérgamo, los replicamos y hemos logramos el color original. También hay opción a elegir el tipo de CAIDA. Tenemos la CAIDA FIJA, la de toda la vida, y la CAIDA AMORTIGUADA, también llamadas soft, esas que bajan poco a poco, mediante unos herrajes hidráulicos.
Hoy ya prácticamente, todo lo que servimos está lacado. Hasta no hace mucho, el color lo daba el recubrimiento de PVC que envolvía la tapa hoy ya fabricada en DM.
P.- ¿DM? Qué es ¿DM?
R.- DM, es un panel de madera artificial formado por fibras de madera y resinas sintéticas prensadas a alta presión y temperatura alta. En nuestro caso, además lleva un tratamiento hidrófugo, es decir, tiene una cierta resistencia a la humedad y al agua ( no se hincha). Además, lleva un tratamiento anti-bacterias.
P.- Vaya, pensaba eran de madera.
R.- No. Hoy ya no se fabrican de madera maciza, como hace años en el siglo pasado. Por muchas razones, pero la principal, es que la madera, como material natural está vivo y es sensible a dilataciones, perdida de tintes etc. Nuestros acabados de madera, llevan una ultima capa de una lámina que replica a madera. Vamos, lo mismo que la inmensa mayoría de los muebles que hoy compramos, no los de melanina, me refiero a esos que parecen madera, pero evidentemente no lo son.
P. Entiendo. Además, sería poco ecológico talar árboles para fabricar tapas de vater!
R.- Además de carísimo!!
P. Hablando de precio. Cual es el PRECIO MEDIO de una TAPA del vater COMPATIBLE.
R. A ver José, no hay un solo precio, ya que en la fabricación intervienen costes directos muy variados. Pero voy a mojarme. Te diría que la tapa más barata COMPATIBLE, estaríamos hablando de unos 60 euros (IVA incluido), y la tapa COMPATIBLE de precio más alto, estaríamos hablando de hasta 200 euros para una de ACABADO MADERA y CAIDA AMORTIGUADA. Pero, no olvidemos que uno no elige qué tapa compra, compra la que se ajusta al modelo de sanitario que tiene en casa, elige la caída ( a veces, no siempre), y el color. Pero vamos, el precio medio de nuestra factura, es de entre 60 y 70 euros con el transporte e impuestos incluidos.
P. Transporte. Hablemos del transporte. ¿Como recibe el cliente su pedido?.
R. El cliente, recibe su pedido listo para instalar al día siguiente de expedirlo desde nuestra logística ( siempre que no sea sábado/domingo o caiga en festivo). Trabajamos con Correos Express, que hace un buen seguimiento y cumple con los plazos estipulados. Además, tenemos muy pocas incidencias en el transporte. Por desgracia, ya no es posible recoger físicamente el pedido en nuestras instalaciones, ya que todo sale de un almacén logístico aquí, precisamente en la provincia de Valencia. No olvidemos que todas, absolutamente todas las tapas que fabricamos se fabrican en España, es un producto 100% “Made in Spain”. Fíjate que, el transporte, muchas veces a un precio de 6 euros, sale a cuenta y evitas desplazamientos que en ciudades como Madrid, por ejemplo moverte en coche es, a veces imposible y siempre caro. Mucho más que esos 6 euros!!
P. Vaya, vaya, vaya, María. Realmente estamos aprendiendo mucho sobre lo que es el mundo de ofrecer una solución de tapa de inodoro, siempre que contactemos con tapawc.es (WhatsApp 630 61 11 53). Que, además, te puedo decir que puedo atestiguar que cuando una tiene la tapa de inodoro rota en casa, y si es un inodoro antiguo, es un verdadero dolor de cabeza buscar y encontrar una solución. Ahora yo ya sé, evidentemente dónde recurriría, pero sí que es cierto que una tapa de inodoro de modelos antiguos es difícil de encontrar en el mercado.
R. Pues efectivamente, José, ese nicho de mercado es el que venimos a cubrir en tapawc.es . Es decir, somos EXPERTOS en solucionar la reposición de una tapa de inodoro. Quiero hacer hincapié, José, si me lo permites, en una tendencia que en los últimos años cada vez tiene más peso, y son esos inodoros que se venden en los grandes almacenes de construcción CON MARCA DISTRIBUIDOR —sin querer nombrar, pero podría ser Leroy Merlin, Obramat, Bricodepot—, es decir, todos estos almacenes de construcción que en los últimos años venden modelos a un precio muy competitivo de porcelana, donde realmente, para llegar a ese precio tan competitivo, podríamos decir que lo hacen es, a base de sacrificar ciertas partidas que ayudan a que el precio final del producto sea atractivo, y que realmente el cliente, en el momento de la compra, no se fija. Nos hemos encontrado a veces con clientes que han comprado un sanitario en estos almacenes por 100 euros, por decirte una cantidad, y luego la tapa les cuesta 50 o 60 euros, y no terminan al principio de entenderlo hasta que, evidentemente, ven la tapa de plástico que tenían y ven lo que reciben. Y la durabilidad de una y la durabilidad de la otra. Efectivamente, José. Esta es la realidad que hoy nos estamos encontrando en muchos productos, pero hay que ser consecuente y, evidentemente, cuando uno compra un primer precio, está renunciando a ciertas cualidades, y la tapa del váter, en estos modelos que se venden, suele ser una de las sacrificadas.
Nosotros, en tapawc.es realmente ofrecemos soluciones para todos estos modelos que, como digo, a veces son modelos réplica o parecidos a los que fabrican primeras marcas, pero varían en lo importante, por ejemplo, en la distancia entre orificios o el ancho del sanitario, que a lo mejor son 2 o 3 centímetros más de largo, suficiente para que cuando le pongas una tapa de váter que no está desarrollada expresamente para esa porcelana, se note y realmente no quede bien.
P. Porque, vosotros, no haceis la instalación, claro.
R.- Nooo, lógicamente sería imposible poder dar ese servicio a nivel on line. No obstante, normalmente los clientes recurren “al manitas” del seguro para instalarla, si no se le da bien o por comodidad. Pero, ya te aseguro que, el 90% de los clientes, se instalan ellos solos la tapa y son capaces de sustituir y retirar la antigua. Personas mayores, que no cuentan con ese yerno, o nieto, recurren al manitas. O también en pisos de alquiler, o llaman al fontanero, si bien el coste aquí es superior al de la propia tapa.
P. Vamos terminando, María. La verdad es que estamos aprendiendo mucho y te lo agradezco. Yo, María, me pongo en el lugar del cliente, incluso de esa persona de edad avanzada, que puede sentir una cierta desconfianza, y vi en vuestra web que no se admiten devoluciones. ¿Puedes explicarme esto?
R. Claro, José. La primera pregunta que te haría es: ¿a ti te gustaría recibir una tapa de inodoro que no tuviese un precinto de garantía, que no estuviese cerrada?
P. Pues la verdad es que ahora que lo dices, no me gustaría, ¿no? Me gustaría desprecintar la caja y estrenar la tapa yo.
R. Pues, José… esa es una de las razones por las que no se aceptan devoluciones, además de por una cuestión de sanidad, de higiene. Estamos hablando de que el inodoro es un punto de higiene crítico dentro de lo que es una casa, y no podemos permitirnos aceptar esas devoluciones. De todas formas, si el proceso de la venta se hace de mi mano, te puedo garantizar que nosotros tenemos entre el 0,2% y el 0,3% de clientes que han comprado una tapa de inodoro y no les ha servido.
P. ¿Me estás diciendo un 0,2% de devoluciones? ¿Eso son dos errores de cada mil tapas que vendéis?
R. Efectivamente, José, eso mismo te estoy diciendo. Cuando el cliente ha hecho, si me permites, los deberes y nos ha mandado esas fotos, y nosotros hemos fallado o nos hemos equivocado —porque al final somos humanos y podemos tener ese 0,2% de margen de error—, asumimos la devolución sin ningún tipo de coste para el cliente, por supuesto. Pero te puedo decir que al cabo del año no pasan de tres casos donde hemos fallado en la identificación o, a veces, ha habido un fallo en la fabricación. Tengo que tener en cuenta que nosotros no fabricamos en serie, en cantidades industriales. Se fabrica casi de una manera artesanal, tapa a tapa. Hay mucho proceso manual, de ahí su precio. Es decir, cada tapa se fabrica una a una. Sí que es cierto que hay una sección de la fábrica que fabrica estas tapas de DUROPLAST, que se llaman así, que es ese plástico duro blanco, donde eso sí es una máquina que las hace por inyección y las fabrica de una manera continua y muy automatizada. Pero el resto te puedo garantizar que se fabrica y se colocan los herrajes de forma manual. Por consiguiente, a veces se ha cometido algún error donde se ha puesto un herraje con un centímetro más de distancia, y eso le ha llegado al cliente. Pero, insisto, puede ser entre el 0,2% y el 0,3% por ciento de errores que cometemos. Y los asumimos. Solo y únicamente en esos casos. Cuando, a veces, el cliente nos quiere dirigir la venta y ya nos dice que tiene claro cuál es la tapa que quiere y cuál es el modelo, aun así, nosotros recomendamos que nos envíe la foto para cerciorarnos, y te sorprendería el porcentaje que realmente, como es normal, han cometido un error. En tapawc.es estamos todos los días viendo fotos y ofreciendo soluciones de tapas, y nos conocemos de una manera al dedillo, como se dice, los modelos y las soluciones para cada modelo.
P. Muy bien, María. Ha sido un placer charlar contigo. Quiero agradecerte tu tiempo, y espero que sigáis en: www.tapawc.es,, como hasta ahora con la misma trayectoria y mucha suerte.
R. Gracias, José.
Bueno amigos, esperamos os haya aportado valor esta charla. Continuaremos con más profesionales y, no olvidéis esta opción profesionalizada y eficaz de comprar una tapa del váter cuando tengas necesidad de sustituirla. Es tapawc.es, puedes contactar con ellos a través de su web: www.tapawc.es, el móvil. 630 61 11 53, donde también puedes enviar tu consulta por WhatsApp las 24 horas.